Un CRM (Costumer Relationship Management) é un software destinado a organizar e administrar as relacións entre unha empresa ou negocio e os seus clientes, ademais de ser unha gran ferramenta para xerar vendas. Grazas a este sistema, podemos ter dispoñible e accesible toda a información dos nosos clientes actuais e tamén dos potenciais (nome, apelidos, teléfono, correo…). Tamén poderemos saber cal foi o primeiro contacto que tivo un cliente coa nosa empresa, a través de que medio o fixo. O CRM para empresas é adecuado para todos os sectores, pero é certo que non é igual para todos os negocios, incluso os do mesmo sector.

Este sistema está ligado ao márketing relacional, que consiste en xerar un vínculo beneficioso entre o cliente e o negocio, estudando previamente o comportamento dos consumidores con ferramentas como o CRM.

Por que necesitas un CRM para empresas?

Os departamentos comerciais ou de vendas tenden a ser os máis beneficiados de ter este sistema, xa que grazas a un CRM podemos levar un control exhaustivo da interacción cos clientes, das vendas, crear presupostos, programar reunión, xestionar proxectos…

Algunhas das funcións que teñen os CRM son:

A captación de datos

A través do CRM para empresas, poderemos ter todos os datos que necesitemos dos nosos clientes actuais, potenciais ou incluso o histórico. Introducir no sistema tódolos datos que imos recollendo dos clientes permitiranos crear diferentes perfís de consumidor, incluso poderemos crear campañas enfocadas a estes perfís e controlalas por medio do CRM.

Seguimento e rexistro

No momento de informatizar todos os pasos que seguimos cos clientes, como envíos de e-mail, chamadas, compras, devolucións…

Isto axúdanos a ter unha relación máis próxima con cada cliente porque, cando nos chame por unha incidencia cun produto, a persoa encargada de atenderlle saberá cales comprou, cando, cantos, o número de queixas… É dicir, teremos un histórico que nos permitirá darlle unha resposta personalizada.

Medición e conclusións

Con todos os datos obtidos, o propio software permítenos sacar informes e análises dos clientes. Incluso podemos configurar os informes, por exemplo: ver o consumo de determinado perfil no mes de maio ou o número de compradores que tivemos durante todo o ano. Tamén poderemos saber datos como o custo de adquisición ou o tempo que pasa entre que un cliente compra e realiza a seguinte.

O CRM axuda á hora de medir os obxectivos fixados e permite así sacar unhas conclusións.

Actualización da base de datos

Cada vez que interactuemos co cliente debemos reflectilo no CRM, de modo que a base de datos estea sempre actualizada. Calquera persoa que teña acceso ao sistema poderá ver os cambios que houbo e quen os realizou.

Como funciona un CRM?

Un CRM para empresas pode ter diferentes módulos de traballo, pero un bo sistema de CRM debe ter, polo menos:

Módulo de vendas

A finalidade deste módulo é optimizar o funcionamento do departamento comercial, facilitando aos comerciais e integrantes da empresa unha comunicación máis áxil. Algunhas das funcións que podemos atopar:

• Xestión das contas de clientes e os contactos.
• Apertura de ficheiros para clientes potenciais.
• A xestión de axendas e de actividade comercial.
• Oportunidades. Neste apartado podemos crear propostas de venda para clientes potenciais.

Poder acceder a toda esta información permitiranos focalizar a forza comercial nos máis rendibles e obter previsións de venda.

Módulo de márketing

Este módulo facilítanos e automatiza as accións de márketing. Poderemos planificar, crear e executar accións de márketing directo. A través deste módulo, podemos crear accións concretas para todos os clientes ou realizar segmentacións avanzadas que nos permitan ser máis eficaces nas accións comerciais e fidelizar.

Entre as funcionalidades que posúe este módulo destacan:

• A xestión individualizada das túas campañas de márketing grazas á segmentación.
• A xestión de promocións a través do correo electrónico empregando editores de modelos específicos.
• Facer un seguimento das campañas e realizar unha calendarización.

Módulo de soporte

Axúdanos a coñecer as incidencias dos clientes e as accións realizadas para solucionalas. Grazas a este módulo, podemos xestionar os problemas e executar de forma eficiente a relación postvenda co cliente, así como medir o grao de calidade do servizo segundo os erros ou incidencias cometidas. Concretamente permítenos:

• Ofrecer un servizo ao cliente de calidade e personalizado.
• Acadar unha eficiencia elevada na xestión e seguimento das incidencias.
• Consultar o histórico das incidencias cun cliente.

Xestión de proxectos

O xestor de proxectos permítenos tomar o control da planificación dos recursos e tarefas asociadas a un deles. Deste modo podemos asignar quen será o responsable e encargado de realizar cada unha das tarefas que conforman o proxecto. Tamén establecer responsables de grupos de tarefas ou asignar persoas concretas ou un equipo a cada traballo.

Grazas á información que nos proporciona este módulo, asignaremos recursos e persoas de forma máis eficiente e estimaremos os prazos de execución con maior precisión.

Outros servizos do CRM

Aparte dos módulos anteriores, todo CRM para empresa conta cunha serie de utilidades para achegar maior información ao sistema, creando un histórico máis completo de todas as accións levadas a cabo dentro da empresa. Entre estas utilidades temos dispoñibles:

• Un sistema para rexistrar as chamadas realizadas e recibidas.
• Un organizador de reunións.
• Un calendario no que consultar fitos importantes, como prazos de entrega de proxectos ou as reunións pendentes.
• Un xestor documental para asociar calquera tipo de documentos a un cliente determinado ou proxecto.
• Un webmail, para consultar correos electrónicos e asocialos no CRM a algún dos módulos anteriores.

Vantaxes dun CRM para empresas

Poñer en funcionamento este software na empresa fará que a relación cos teus clientes dea un salto cualitativo, porque poderás ofrecerlles unha experiencia máis personalizada e un servizo mellor que redunda nun win-win. Algúns aspectos destacados do uso do CRM para empresas son:

• Mellora o fluxo de información. A través do sistema podemos acceder non só á información dos clientes, senón a todo o histórico da súa relación coa empresa: facturación, presupostos, proxectos, reunións, chamadas…
• Aumenta a produtividade dos empregados, xa que nos permite planificar o traballo e evitar as reunións ou correos innecesarios.
• Os comerciais poderán aumentar as súas vendas, grazas a unha mellor xestión da carteira comercial.
• Segmentar aos clientes e realizar así campañas moito máis precisas, ou incluso centrarnos en aqueles que creamos que serán máis rendibles.
• Posibilidade de adaptación do CRM ás necesidades específicas do negocio.

Se estás buscando unha forma de fidelizar aos teus clientes e darlles un bo servizo de atención, apostar por un CRM para empresas é unha gran opción. Co noso servizo de consultora tecnolóxica, en VINCUSYS ofrecémosche solucións con licenza ou baseadas en software libre como SiteCRM, Odoo ou Vtiger, que che permitirán evitar os custos recorrentes da licenza. Contacta connosco para que te informemos sobre as mellores opcións en CRM para a túa empresa.