A propósito dun servizo que contratamos a outra empresa e a nosa experiencia co seu servizo de atención ao cliente escribimos hoxe este post en clave de márketing, pero baseándonos nunha experiencia persoal moi recente. O caso é que contratamos un servizo que non é tal e como nolo venderon nin a nivel de profesionalidade nin a nivel de atención. A nosa experiencia foi bastante negativa, tanto polo traballo que nos desenvolveron como polo servizo de atención ao cliente que nos deron ante as nosas queixas.
A forma na que unha empresa atende aos seus clientes hoxe é moi distinta a aquela na que o facía hai 15 anos. Principalmente polo impacto das redes sociais? Cremos que si, en gran medida. Pero tamén pola forma en que a xente entende como debe queixarse. Por un lado, os social media son unha canle “nova” de comunicación cos clientes, pero por outro son tamén un escaparate para as súas queixas. Tanto de forma directa (non me gusta un produto, un servizo ou a atención ao cliente que me ofreceron e quéixome en redes) como de forma indirecta (comuniquei o meu malestar por teléfono, en tenda ou por e-mail e a resposta non me gustou e continúo queixándome en redes sociais).
Un bo servizo de atención ao cliente
Empatía
Un bo servizo de atención ao cliente pasa por escoitalo, calmalo e darlle unha solución
Sen dúbida o primeiro que necesitamos tanto como empresa que ofrece un servizo de atención ao cliente como cliente que contacta cunha compañía para que atenda as súas inquedanzas, é unha persoa empática ao outro lado do teléfono, do e-mail ou das redes sociais. Sen man esquerda e con prepotencia non chegaremos a bo porto. No noso caso, contactaron connosco a propósito dun novo servizo e comentamos as nosas queixas sobre os xa contratados. A persoa que nos atendeu non só non escoitaba senón que interrompía e utilizaba un ton moi prepotente porque chamaba dunha empresa de prestixio nacional que traballa para organismos públicos e privados. Pois esas tamén cometen erros. E un grande foi connosco.
Cando atendes a un cliente por teléfono o primeiro é escoitar os inconvenientes que che propón, con humildade, tentar calmalo e darlle unha solución.
Axilidade de resposta
É imposible fidelizar a un cliente que non se sente escoitado.
Se tes que esperar tres días para que che dean unha solución ao teu problema, ademais de frustrarte e perder a paciencia, sentes que ao outro lado non hai ninguén ou non está suficientemente interesado no teu problema. É imposible fidelizar a un cliente que non se sinte escoitado. En redes sociais está claro que a marxe de resposta é dunhas horas. Pero por e-mail debería ser igual.
Presta moita atención ás redes sociais
Está claro que as redes sociais achegan un novo escenario á hora de tratar cos clientes. Pero por moitos motivos, non te despistes de ningún deles.
- Impacto no servizo de atención ao cliente: Agora moitas das dúbidas, suxestións ou queixas veñen por aí. É importante que o teu community manager estea ao tanto das especificidades dos teus produtos ou servizos para poder dar unha resposta empática e resolutiva aos clientes.
- Perda de clientes por unha mala atención: Coida os tempos de resposta e tenta ser humilde. Aínda que creas que tes o mellor produto ou servizo e incluso cando teñas a razón completamente, ser empático, poñerte no caso do cliente e tentar entendelo axuda moito. Sobre todo para que non decida empezar unha guerra contra ti en redes sociais e remate por converterse nun troll.
- Estanche achegando solucións: Antes un estudo de satisfacción sincero e real era moi difícil de conseguir. A interacción dos teus clientes estache achegando información moi valiosa á hora de saber como perciben os teus produtos e servizos e en que deberías mellorar.
https://www.vincusys.gal/blog/a-importancia-da-empatia-na-venta/
Vantaxes dun bo servizo de atención ao cliente
Non debemos esquecer as oportunidades que nos ofrece aproveitar a información que obtemos do servizo de atención ao cliente para mellorar:
- Fidelización: Fallos témolos todos. Ao final a empresa que che gusta é a que responde de forma rápida e eficaz ante un inconveniente. Moitos estudos de márketing demostran que unha resposta satisfactoria a un cliente conseguirá que este inclúa a nosa marca nas súas conversas. Agora esas conversas son en redes sociais, é fácil que se volvan virais ou que, como mínimo, as lean moitas máis persoas ca antes.
- Mellorar: Se che están dicindo de primeira man, os teus propios clientes, os teus erros, toma boa nota e arránxaos na medida do posible. Eles son os que che dan de comer.
- Coñecer as tendencias: O cliente vaiche dar información a nivel de usuario do que viu, estudou, mercou e vivíu no mercado.
- Venda cruzada: Falar directamente co cliente permíteche ofrecerlle outros produtos ou servizos da túa compañía. Non desaproveites a oportunidade.
Foto: niekverlaan