Revisado o 1/02/23 — A propósito dunha experiencia do pasado como comercial, xurdiu hai uns días unha conversa na oficina sobre o papel tan decisivo que xoga a empatía na venda. Imos facer unhas reflexións ó respecto.

A todos nos pasou algunha vez de estar convencidos de querer un produto, ir á tenda a adquirilo e, tras unha mala experiencia no trato ó cliente, non comprar. Pero tamén é habitual o caso contrario, ir comprar un produto e que, como por arte de maxia, o vendedor consiga facernos un cross selling e levemos varios artigos relacionados, ampliando o gasto que tíñamos pensado facer.

O resultado destas situacións a nivel comercial é exactamente o contrario: non comprar e saír co mal sabor de boca e comprar, incluso máis alá da intención inicial. O factor clave é a habilidade do vendedor/comercial para empatizar co cliente, conseguir entender as súas necesidades ou, incluso, xeralas e responder a elas cun produto que se axuste ás expectativas.

Baixo a miña perspectiva como comercial do sector editorial, hostalaría e, máis adiante, en márketing, sempre digo que, en esencia, é o mesmo vender un bocata de queixo que vender enciclopedias: trátase de atopar ou xerar unha necesidade e mostrar que o produto ou servizo cobre ese baleiro.

As técnicas de venda son moi importantes, hai produtos e servizos que se venden só aplicando un diálogo estudado, medido, que feito teu flúe coma a conversa máis espontánea. As mellores vendas son conversas fluídas nas que o vendedor dá resposta ás inquedanzas do comprador e achega novos puntos de vista que contrarrestan os seus medos ou a súa indecisión.

Os erros máis frecuentes en atención ao cliente

Sinceridade como factor xerador de confianza

No mellor dos casos, un bo vendedor saberá ademais xerar expectativas de cara a novas vendas, sendo realista coas virtudes e carencias do produto ou servizo, porque enganar ó consumidor é sempre unha mala opción. Xa non se trata dunha mera cuestión de profesionalidade, respecto e sinceridade, a nivel de empresa un cliente insatisfeito, que se sente estafado, pode xerar unha crise en Internet a curto ou medio prazo e, en calquera caso, aínda que se limite a compartir a experiencia co seu círculo de confianza, xa estamos xerando unha publicidade negativa e minando a nosa credibilidade.

Enganar ó consumidor é sempre unha mala opción. Non é só unha cuestión de profesionalidade, un cliente insatisfeito pode xerar unha crise on line.

Por que é importante xestionar ben as crises nas túas redes sociais?

Xerar confianza no teu interlocutor non é só unha mera cuestión de empatía na venda, o que digas tense que axustar á realidade. Unha cousa é adozar ou destacar as bondades dun produto ou servizo e outra xerar unhas expectativas totalmente irreais, que sabes que non se van cumprir. Iso é directamente un engano, unha estafa. Hai que lembrar sempre esa frase que reza «a mellor publicidade é a que fan os clientes satisfeitos». Eles teñen moita máis credibilidade que ti polo mero feito de non subxacer un interese económico neles.

Os estudos de comportamento non deixan lugar a dúbidas ó respecto: o 66 % dos consumidores afirma que confía na opinión on line doutros consumidores case tanto como na da súa familia e amigos, segundo o informe Global Trust in Advertising elaborado por Nielsen. O 86 % dos consumidores di que deixaría de facer negocios cunha empresa por unha mala experiencia de cliente, fronte ó 59 % de fai catro anos, segundo un estudo de BBVA.

Sobre sinceridade e transparencia falamos hai algunhas semanas.

Sorrí… Non custa tanto!

Cando o primeiro que ves ó cruzar a porta dunha tenda ou nun bar é un sorriso, cando entras nunha oficina e notas esa expresión sincera na cara do que te recibe, a túa actitude troca. Estás máis aberto a escoitar, reláxaste, a tensión baixa e é máis sinxelo que simpatices cos persoa que che fala. Sorrir non implica ser menos profesional, nin sequera no ámbito dos negocios. A empatía é unha cuestión de actitude, de linguaxe corporal, de mirar ós ollos, de atender as inquedanzas do que tes diante, sentilas coma túas e dar unha resposta.

Os erros máis frecuentes en atención ao cliente

Trucos para mellorar a túa empatía na venda

Ó final, como moitas cousas en márketing e vendas, o sentido común tende a ser bastante útil. Pensar «que me gusta que pase cando compro?» e «que odio que pase cando compro?» é un bo comezo. Valorar a experiencia propia á hora de adquirir bens ou servizos pode darnos ideas para mellorar a nosa empatía na venda.

Cando son vendas reiterativas (mesmo produto ou servizo), aquí tes unhas claves:

• Escribe unha técnica de venda.
• Busca os puntos fortes e débiles.
• Prepara respostas convincentes antes as posibles obxeccións.
• Practica os supostos previsibles, preferiblemente con outra persoa.
• Interioriza toda esa información para que as túas respostas sexan espontáneas.
• Grava a túa conversa ou chamada.
• Escoita de novo, varias veces, prestando atención ós detalles que cres que debes mellorar.
• Analiza que saíu ben e o que non tanto.
• Apunta o que consideras que lle gustou ó teu interlocutor e o que non.

Cando se trata dun produto ou servizo personalizado, diferente en cada ocasión:

• Escoita, escoita e escoita.
• Coñece os problemas e necesidades da persoa que tes diante.
• Se é posible, anticípate. Por exemplo, cando é unha cita cunha empresa, estúdaa antes do encontro.
• Evita as palabras e frases negativas.
• Proxecta ilusión, paixón e motivación.
• Non te mostres inseguro, se ti non confías en ti, a outra persoa tampouco o fará.
• Non te poñas nervioso, fala calmado, controla o teu ton de voz.

Se queres comentarnos o que a ti che funciona para conseguir empatía na venda ou queres que te axudemos, non dubides en escribirnos un comentario neste post, nas redes ou directamente contactar connosco.