Actualizado o 14/02/23 – Xestionar as redes sociais non sempre é sinxelo. Manter uns niveis altos de frecuencia de publicación pode ser un quebracabezas para moitos e esixe un volume de constancia moi alto. Canto falamos de xestionar redes sociais, falamos tamén de xestionar crises.
Deixar pasar unha crise en redes sociais pode afectar en gran medida ao teu negocio e incluso danar a túa reputación, xa que, se te atopas fronte a unha avalancha de comentarios negativos e non reaccionas en ningún momento, estarás dando a entender que non che importan os teus usuarios. Hoxe en día, unha marca á que non lle importan os seus consumidores, está condenada ao fracaso.
Unha marca á que non lle importan os seus consumidores, está condenada ao fracaso.
En moitas ocasións, contar cun profesional do sector que entenda o idioma que falades ti e os teus clientes para que se encargue de administrar as túas redes sociais é unha das mellores opcións.
Por que teñen que entender o teu idioma? Porque se, por exemplo, a túa empresa se atopa en Galicia con oficinas en Barcelona, os usuarios falarán de ti en tres idiomas diferentes: castelán, galego e catalán. Todos co seu respectivo humor, polo que ninguén mellor que unha axencia de márketing dixital en Galicia, con asociados en Madrid e Barcelona para comprender aos usuarios e estar á altura destes comentarios.
Para estar preparado e poder prever unha crise en redes sociais, pódense realizar varias accións:
Rastrexa a túa marca
O primeiro paso para xestionar as redes sociais é rastrexar a túa marca. Con isto poderás analizar tódolos comentarios sobre a túa marca e saber o que se fala sobre ti. Estar atento aos comentarios permitirache reaccionar a tempo ante a ameaza dunha posible crise.
Deseña o teu plan de xestión de crise
Deseñar un plan de xestión de crise é un paso clave para administrar as túas redes sociais. Este plan de actuación debe recoller tódolos posibles escenarios que poidan darse. Deste xeito, cando ti ou alguén da túa empresa se atope fronte a unha crise e baixo unha situación de estrés, con tan só consultar o plan de xestión de crise saberedes que facer e como actuar, o cal aforrará máis dun problema á empresa.
Escolle ao teu equipo
É importante decidir que persoas se encargarán da tarefa de xestionar as túas redes sociais. Tanto se é alguén interno como se se trata dunha axencia de márketing dixital externa, ter designadas as funcións en canto ás redes permitirá unha mellor coordinación e aforrarache moito tempo.
Non calquera persoa vale para ter este posto. Escoller un ou varios community managers especialistas en comunicación, creativos, cun don de xentes e cunha redacción impecable será a carta que te diferenciará da túa competencia.
Educación, ante todo
Un dos grandes erros que cometen moitas empresas é responder con altiveza ou arrogancia aos comentarios negativos. Isto non fará máis que botar leña ao lume e dar pé a unha crise de reputación.
Pola contra, en moitas ocasións, responder con educación e interesándote polo caso concreto dun cliente provocará que a crise non chegue nin a despegar, logrando conseguir un cliente satisfeito despois de todo.
Será importante tamén ter localizados aos haters, persoas que non van razoar baixo ningún concepto e que só quererán danar con comentarios negativos. Nestes casos, soamente terás que intervir se cres que a situación pode ir a peor e, sempre, de xeito neutral.
Tempo de resposta
No mundo de Internet, onde todo vai a unha velocidade vertixinosa, unha resposta rápida pode aforrarche moitos problemas. Non confundas responder rapidamente con responder sen pensar. É importante analizar o problema, investigar de onde provén e atopar unha resposta axeitada, todo nun tempo récord.
Se o problema ven de dentro da empresa, non poderás botar balóns fóra. Non tes que ter medo a desculparte en público. Admitir os teus erros, permitirá aos usuarios ver unha parte máis humana da túa empresa e conseguirás evitar unha crise de maior tamaño.
Aprende dos teus erros
Unha vez pase a crise, terás que analizar como xurdiu e que cousas podes mellorar. En algunhas ocasións, pode que non teñas nada que cambiar; porén, en moitas outras poderás facer algunha que outra mellora que contente aos teus usuarios e, así, optimizar a xestión das túas redes sociais.
Unha vez coñezas todos estes datos, incorpóraos ao teu plan de xestión para telos en conta e evitar futuras crises en redes sociais.
Se queres ler máis sobre como evitar unha crise on line prexudique a túa marca, bótalle un ollo ao noso seguinte artigo:
Como podes ver, non todos os comentarios negativos provocan unha crise en redes sociais; porén, actuar a tempo aforrarache moitos problemas. Se pensas contratar a un profesional para que se encargue das túas redes sociais, contáctanos para comezar a traballar xuntos, a nosa axencia de márketing en A Coruña axudarate con elas.
0 Comments