Hoxe quero falarvos dunha parte moi importante dentro do proceso de fidelización: os erros máis frecuentes en atención ao cliente. Resulta moi frustrante querer contactar cunha empresa polo motivo que sexa -no caso de ser unha queixa ou reclamación aínda máis- e que o proceso sexa un enredo ou non recibas unha resposta axeitada. Ás veces quedas incluso sen resposta.

Escribo este artigo a raíz de tres situacións que sufrín os últimos días. Seguro que te sentirás identificado con algunha delas:

• Escribín hai 4 meses un e-mail a unha universidade para preguntar unha dúbida sobre a matrícula nun curso. 120 días despois, non teño resposta e o prazo de matrícula xa finalizou. Imaxinas que necesitara, por exemplo, unha copia do título para poder acceder a un posto de traballo? Teríao perdido!
• Utilicei o contacto por WhatsApp cunha empresa coa que teño contratado un servizo de custo bastante elevado e tardou dous días en contestarme. O WhatsApp é precisamente o contrario: unha ferramenta para ofrecer axilidade e resposta rápida. Se non me importara esperar, mandaría un e-mail ou unha carta… Está claro que esta empresa, por moito que ofreza contacto por mensaxería instantánea, segue no carro das pombas mensaxeiras.
• Chamei ao teléfono de información dun servizo público e despois duns 20 minutos ao teléfono, quedaron de enviarme un link ao e-mail a través do que podería formular unha consulta a un departamento superior. Cando me chegou o e-mail, contiña un tutorial, nin rastro do link para a consulta. Proceso caro (a chamada era a un número de pago), frustrante e sen solución.

A frustración dun clientre é un dos maiores inimigos da fidelización

Por moi fan que sexas dunha marca, dunha empresa, dun servizo, dun produto… se á hora na que xorde un problema, inconveniente ou dúbida fanche sentir coma un cero á esquerda, medrará en ti unha sensación de frustración que pode derivar en que termines sendo moi fan da súa competencia. Incluso se esa competencia ten, ao teu parecer, uns produtos ou servizos de calidade ou acabados algo inferiores. A túa lovemark querida está moi ben ata que deixa de estalo e do amor ao odio hai un paso. Quen non se desesperou ante a falta de operatividade do servizo técnico dunha marca de móbiles ou ordenadores?

Por iso quero facer unha lista dos que son, na miña opinión, moitos dos erros máis frecuentes na atención ao cliente e que, seguro, terás sufrido nalgunha ocasión igual ca min.

Os erros máis frecuentes en atención ao cliente

1.- Non escoitar: estás explicándolle ao teleoperador que che toca, para quen es o cliente 83 dese día -e nótase dende que descolga o teléfono-, que tiveches un problema coa facturación. O teu caso é algo “complexo” porque estás suxeito a descontos e promocións e cando por fin rematas de explicarllo, contéstache algo co que demostra que non escoitou e moito menos entendeu nada. Danche ganas de devolver a factura e cambiar de compañía, si ou non?

2.- Non ser empático, non poñerse na pel do cliente e ser comprensivo co seu problema: ao mellor para ti, como prestador de servizo de atención ao cliente, é unha auténtica parvada e impórtache tres pementos o que che están dicindo, pero o teu traballo é manter a ese cliente contento para fidelizalo, que non se che esqueza. Ao teu interlocutor pódelle ir a vida niso. De novo poñamos por exemplo un corte de subministración de Internet, para unha persoa que traballa desde casa.

3.- Non contestar rápido: se che pido unha solución por Whatsapp, non quero que tardes tres días en contestarme. É WhatsApp, mensaxería instantánea, debería primar a inmediatez.

4.- Non contestar ao que che preguntan: en ocasións, tés a sensación de que ao outro lado está un político. Estás escoitando? Pregunteiche unha cousa e me respondiches a outra que non ten nada que ver.

5.- Ofrecer respostas inflexíbeis: facer copia-pega de textos xenéricos establecidos na empresa ou ofrecer respostas inflexíbeis con respecto a un guión establecido desde o departamento de márketing. E peor aínda, cando lle dis que non lle preguntaches iso e insiste en repetirche o speech que ten preparado. Está moi ben ter guionizados unha serie de supostos, pero non sempre responden ás situacións que vive o cliente.

Escoitar, escoitar e escoitar. Esa é a máxima que debe ter un marketero ou calquera profesional de servizo de atención ao cliente.

6.- Non ter palabra: quedar en enviar un e-mail, documentación, información, etc., e non facelo.

7.- Falta de formación: a falta de coñecemento sobre os produtos e servizos da empresa é, sen dúbida, un dos erros máis frecuentes en atención ao cliente. Nunca atopaches un comercial que sabe menos que ti do produto que vende? Quedas con ganas de dicirlle: “ponme con outro compañeiro que saiba, por Deus”.

8.- Falta de formación comercial: hai cousas que nunca se lle deben dicir a un cliente como “é o que hai” ou “a min que me dis, iso é culpa do meu compañeiro”. Aí debería ir un “deixa que miremos como podemos solucionalo”.

9.- Flexibilidade cero: outro erro típico. Que o comercial teña unha marxe de manobra escaso ou nulo e non poida dar unha solución acorde coa necesidade do momento.

10.- Ofrecer falsas promesas para enganar ao cliente: no volverán crer en ti e ademais é unha práctica obxecto de denuncia.

11.- Ofrecer canles de atención ao cliente que logo non se atenden ou tardan en atenderse: formulario web, Facebook Messenger, redes sociais en xeral e ademais, e-mail.

12.- Falta de coordinación entre departamentos: entre o comercial e o community manager é un clásico xa. Que che digan unha cousa por Twitter e outra por teléfono. Que leas algo na web pero en Facebook digan o contrario.

13.- Carecer de autocrítica: non atender ás suxestións dos clientes impedirache mellorar, fidelizar e captar novos clientes.

14.- Procesos complicados para calquera reclamación ou contacto coa empresa ou o departamento comercial: por exemplo, o que me pasou coa administración pública. Chamas por teléfono e dinche que che enviarán por e-mail un link a un formulario para reclamacións e ao final mándanche un tutorial. Espera… what?

15.- Non saber xestionar unha crise: se non tes man esquerda, non atendas ao cliente. Se non sabes respirar fondo, se non tes paciencia, está claro que a atención ao cliente non é para ti.

En definitiva, a atención ao cliente non é algo que se poida esquecer ou deixar en mans de persoas non formadas. Investir en formar aos teus empregados neste tema ou delegar nunha axencia de márketing que xestione a atención ao cliente poden ser dúas boas solucións. Estes son, para min, os erros máis frecuentes en atención ao cliente, ocórreseche algún máis?

Fotos: rawpixel, lukasbieri