Actualizado o 14/02/23 – A tormenta non parece que vaia amainar pronto para Netflix. Agora, os usuarios descubriron que a plataforma de streaming está a ocultar o seu plan básico sen anuncios. E é que ao momento de rexistrarse e contratar un perfil, a páxina tan só mostra tres tipos, o básico con anuncios, o estándar e o premium.

Tal e como está presentado, podes chegar a entender que estas son as únicas opcións que hai e que a máis económica sen anuncios, é a de 12,99 €. A fin e ao cabo, con todos os cambios de política que houbo os últimos días, non sería estraño que tamén modificaran os prezos. Pero nada máis lonxe da realidade.

Hai un cuarto plan dispoñible, o básico sen anuncios por 7,99 €, que non aparece na lista. Para poder acceder, tes que ir ao comezo da letra pequena e clicar en ‘ver todos os plans’. Unha vez feito, o gráfico cambiará e incluirá esta nova opción para seleccionar. Este xogo das agochadas cos seus prezos non alegrou aos usuarios e, definitivamente, non contribuirá a que a situación na que está a compañía vaia a mellor.

Netflix atópase agora mesmo nunha posición moi enrevesada que nos ensina perfectamente por que é importante saber como xestionar unha crise de reputación. E é que a plataforma de streaming, tras anunciar que deixará de permitir compartir contas, está a ser o foco de centos de comentarios en contra desta decisión e corre o perigo de perder moitos clientes.

A definición dunha semana terrorífica para calquera Social media Manager é o que está pasando agora mesmo nas oficinas de Netflix. Pensar no seguinte paso a dar mentres ves como a túa imaxe  cae en picado é moi estresante. De feito, os usuarios de Twitter non quedaron calados e non paran de botar máis leña ao lume coas súas mensaxes.

Lo que Netflix quiere conseguir: que una suscripción compartida entre cuatro usuarios se convierta en cuatro suscripciones.

Lo que Netflix va a conseguir: que esa suscripción desaparezca y que esas cuatro personas sigan viendo sus programas de forma pirata.

— Juan Naranjo 📚 (@Juan_Naranjo_) February 8, 2023

Netflix:
Quiero que cada uno se pague una suscripción.

Clientes:
Lo mejor que puedo ofrecerte es darme de baja.#AdiosNetflix pic.twitter.com/kKaGd8f8Lb

— purepoison 💜✊🏻🌱🔻 (@xsPurePoison) February 9, 2023

Lo de Netflix es gracioso. Tienen 200 millones de usuarios, cobran una cuota superior a la de las otras tres plataformas más conocidas JUNTAS, y culpan a la compartición de cuentas como causa de que no puedan crear productos de mayor calidad. pic.twitter.com/aXNAigXSm8

— Sam ❹ (@saminchains) February 10, 2023

E non só os usuarios, algunhas marcas tamén subiron á onda e fixeron comentarios a costa da crise da plataforma.

Bizum se sustenta de las cuentas compartidas, nos han j*dido con lo de Netflix 🙁

— Bizum (@Bizum_ES) February 10, 2023

Se te ves envolto nun caso semellante, o mellor é que aprendas como manexar a situación para que podas saír airoso ou cos menores danos posibles. Por iso, hoxe imos falarte dos pasos que podes seguir para xestionar unha crise de reputación.

Identifica a crise

Debes analizar cal é a situación, determinar o problema e como pode afectar ao prestixio da túa empresa. O mellor é sempre manter a calma e estudar ben o que acontece.

Reúne información

Unha vez analizada, recopila toda a información que sexa relevante para ter unha comprensión completa do que pasa. Todos estes datos poden axudarte a saber como van reaccionar os teus clientes ante unha posible resposta para actuar co máximo coidado.

Prepara un plan de acción

Xa tes a información, así que é o momento de planificar con atención como vas abordar a crise e como responderás ante os medios de comunicación e os teus consumidores.

Comunica da mellor forma posible

Este é, quizais, un dos pasos máis enrevesados. Asegúrate de ter unha mensaxe clara e coherente que responda ao problema de maneira efectiva. Pensa ben que vas dicir, coidando moito o ton e a linguaxe e falando sempre de forma educada.

Utiliza todos os canais de comunicación que creas convenientes. Non te limites a contestar en redes sociais e emprega a túa páxina web ou comunicado de prensa.

Así mesmo, responde rápido, pero non te precipites. Non podes contestar ás mensaxes negativas nada máis velas porque non van contribuír a mellorar a túa reputación. Iso si, tampouco esperes unha semana ou dará a impresión de que non che importa o que está a acontecer. Igualmente, tes que saber cando recoñecer os teus erros e ser honesto co teu público. Que vexan que aprendiches do acontecido e o farás mellor no futuro. Iso fará que a imaxe que teñen de ti volva a ser positiva.

Un exemplo disto é o que sucedeu con Inditex no 2011, despois de que se descubrira que a marca plaxiara deseños para as súas prendas e perdese a súa credibilidade. Para solucionalo, a compañía téxtil retirou eses produtos do mercado e desculpouse publicamente polo acontecido.

Supervisa a situación

Estate atento a calquera nova información ou desenvolvemento dos acontecementos que haxa, para axustar a túa estratexia e adaptarte. Non baixes a garda porque pensas que xa está todo feito, nin deixes as cousas ao azar. Canto máis alerta estes, menos posibilidades de que as cousas se descontrolen.

Aprende do acontecido

Unha vez todo terminara e a crise este resolta, tómate o teu tempo para avaliar como se manexou e que se pode facer para mellorar no futuro para evitar incidentes similares.

Se queres saber por que é moi importante xestionar ben as crises en redes sociais, podes ler o noso artigo: https://www.vincusys.gal/blog/por-que-e-importante-xestionar-ben-as-crises-nas-tuas-redes-sociais/

Posibles erros

Como ves, xestionar unha crise non é algo sinxelo e pode dar lugar a erros. Por iso, imos facer unha lista de aqueles fallos que son máis comúns para que os poidas evitar.

Ignorar o problema

O primeiro é que non fagas como que o problema non existe. Ignorar a situación ou facer caso omiso ás críticas do público, o único que pode facer é complicalo todo e prexudicar a túa imaxe.

Por exemplo, Netflix, na súa catástrofe mediática, limitouse a facer un comunicado explicando o funcionamento das súas novas políticas sen responder a ningunha das críticas, e continúa publicando chíos coma se non pasase nada. Isto só enfadou máis aos usuarios da plataforma, que os atacaron sen ningunha cautela.

Ser moi sensible

Responder de forma impulsiva ou coas emocións a flor de pel non che vai facer ningún favor. Tes que evitar a toda costa este tipo de actuacións e lembrar que a base de xestionar calquera crise e operar con moito coidado.

Mercadona pecou deste erro e nunha crise mediática que tivo no 2013, dedicouse a responder en redes sociais usando a mesma mensaxe unha e outra vez, copiando e pegando a resposta ás críticas sen pensa que dicir.

Mentir aos teus clientes

Non fai falta que che digamos por que enganar ao teu público non é unha boa idea. Ocultar a verdade sobre os feitos só vai facer que, no momento no que se descubra o pastel, a túa reputación caia en picado.

Afástate da indiferenza

Ignorar ou minimizar o que ocorre non te vai servir para evadir as crises. Nunca é boa idea non facer caso do que están a sentir as persoas afectadas pola situación, sexan os clientes, os teus traballadores ou os do seu entorno, porque pode ser prexudicial para a túa reputación a longo prazo.

Non tomar parte da túa responsabilidade

Negarte a asumir a responsabilidade dos teus actos ou culpar aos demais deles pode danar aínda máis a imaxe da túa empresa e diminuír a confianza que teñen os demais en ti. Deixarán de verte con bos ollos e tacharante de ser incapaz de facerte cargo dos teus erros, ademais de que enfadarás ás masas.

É moi importante coñecer a importancia das recensións para o teu negocio, por iso deixámoste aquí un artigo onde encontrarás toda a información: https://www.vincusys.gal/blog/a-importancia-das-recensions-para-o-teu-negocio/ 

Saber cando pedir axuda

Xa ves que, á hora de xestionar unha crise de reputación, é esencial abordala con rapidez, transparencia e sensibilidade. Traballar para tratar o problema correctamente e resolvelo de forma efectiva se non queres ter unha semana caótica.

Pero cada situación é diferente e pode que, por desgraza, atópeste nun punto no que ningún destes consellos sírvanche. Nestes casos, o mellor é deixar que un profesional realice unha curación de contidos negativos sobre a túa marca, para situar resultados favorables a túa empresa nos buscadores. Un servizo no que en VINCUSYS temos unha dilatada experiencia, así que, se precisas axuda, non dubides en contactar connosco.